Opinie klientów są bardzo ważne. Mają one szczególne znaczenie obecnie, gdy rynek przepełniony jest konkurencją. Opinie pomagają klientom dokonać wyboru firmy i produktów lub usług. Dlatego niezależnie od branży, ważne jest, aby dbać o opinie klientów i rozsądnie nimi zarządzać. 

Co dają opinie klientów?

Szczere opinie wystawiane przez naszych klientów są bardzo cenne. Ich wartość jest naprawdę duża i wpływa na wiarygodność firmy. Opinie i recenzje wpływają na wiele ważnych aspektów w prowadzeniu biznesu: 

• Społeczny dowód słuszności 

Zdobycie zaufania klienta jest jednym z głównych celów podczas prowadzenia biznesu. Na to zaufanie wpływa właśnie tzw. Społeczny dowód słuszności, który zyskujemy, dzięki opiniom. Ten element jest jedną z zasad wywierania wpływu społecznego, które opisał Cialdini i ma podłoże psychologiczne. Ludzie, którzy są na etapie wyboru firmy, ufają poprzednim klientom, którzy wyrazili swoją opinię, że warto wybrać tę firmę. 

• Wzrost konwersji

Im więcej wiarygodnych opinii, tym lepsza konwersja. Duża ilość pozytywnych opinii wpływa na skrócenie ścieżki zakupowej klienta i procesu decyzyjnego. Klient, widząc dużą ilość pozytywnych opinii, bez zastanowienia wybierze nas. 

• Wpływ na wiarygodność firmy 

Szczere recenzje i opinie powodują, że firma staje się w oczach klientów wiarygodna i autentyczna. W świecie, gdy istnieje wiele podejrzanych firm, bez zdjęć oraz opinii, jest to naprawdę cenne. 

• Pozytywny wizerunek 

Reagowanie i odpowiadanie na opinie, także te negatywne, wpływa na budowanie pozytywnego wizerunku firmy. Pokazuje profesjonalizm i zaangażowanie firmy i to, że klienci są dla niej ważni. 

• Pozycjonowanie strony 

Słowa kluczowe oraz linki zawarte w opiniach klientów wpływają w dużym stopniu na lepszą pozycję strony w wynikach wyszukiwania. 

Gdzie mogą pojawiać się opinie klientów?

Klienci, jeśli chcą sami z siebie zamieścić opinię, wybierają dowolne miejsce, które umożliwi im wystawienie tejże opinii. Warto wiedzieć o tych miejscach, aby regularnie je sprawdzać i odpowiadać na pozostawione tam komentarze, czy opinie. 

Wizytówka w Google 

Tu najczęściej klienci wstawiają swoje opinie. Profil w Google jest wyświetlany wraz ze stroną, jako pierwszy w wynikach wyszukiwania. Dlatego opinie na Google są bardzo ważne i trzeba zadbać o nie szczególnie bardzo. 

Profil na Facebooku 

Jeśli mamy profil firmowy, klienci jak najbardziej mogą wstawiać tam swoje opinie i robią to. Warto sprawdzać profil regularnie, szczególnie komentarze.

Komentarze na profilach w mediach społecznościowych 

Czy to na Facebooku, Instagramie, czy LinkedInie, klienci mogą w komentarzu umieścić swoją opinię na temat firmy. Nie można pominąć żadnego z nich i odpowiadać na każde, nawet negatywne komentarze. Z tym powiązane są konkretne działania marketingowe, określane mianem moderacji. (link do artykułu)

Mapy Google 

Podobnie jak w przypadku wizytówki w Google, ważne jest regularne sprawdzanie i odpowiadanie na pojawiające się tam wpisy klientów na temat naszej firmy. 

Klienci mogą umieszczać również opinie na stronie www, blogu, forach, porównywarkach. Jednak w przypadku strony, czy bloga, wszystko zależy od tego, czy udostępnimy klientom taką możliwość. W wyżej wymienionych miejscach, tak jak Google, czy media społecznościowe, również możemy zablokować lub ograniczyć możliwość komentowania. Jednak taki krok negatywnie wpływa na wizerunek firmy. 

Negatywne opinie – czy trzeba się ich bać?

Negatywne opinie nie zawsze oznaczają najgorsze i nie zawsze z marszu psują nasz wizerunek. W większości przypadków negatywna opinia jest dla nas korzystna. Może dostarczyć nam ważne informacje na temat funkcjonowania firmy lub na temat funkcjonalności sprzedawanych produktów/ usług. Sporadyczna, negatywna opinia wpływa też na wiarygodność firmy. Często same pozytywne opinie 5/5 nie wyglądają autentycznie. Kluczem prowadzącym do „zneutralizowania” negatywnej opinii jest właściwa odpowiedź. Nie można doprowadzić do sytuacji, w której negatywny komentarz lub opinia zostanie bez odpowiedzi.